研究：消費者最怨員工沒禮貌

更新日期:2010/07/23 15:25 莊瑞萌


【台灣醒報記者莊瑞萌綜合報導】沒禮貌的員工跟專業不足的職員哪個最令消費者留下最深刻負面印象?答案是員工沒禮貌!根據美國一所大學研究發現，消費者認為員工間爆粗口或發生不雅動作，最容易馬上讓消費者對公司留下負面印象，遠比員工專業知識不足還嚴重。


美國南加大研究人員分析刊登在《 Journal of Consumer Research》4篇研究，並設置模擬情境讓受測人員寫下觀感，包括當一名經理級主管在眾人面前對部屬說出「笨」的字眼，以及員工能力較差時，受測人員認為對該公司會馬上產生負面評價是「公司內部發生爆粗口事件」，而且消費者對剛爆完粗口的員工提供的服務，通常會選擇敬而遠之。


另一項實驗也發現，雖然一名員工上班時間偷打電話聊天還超過數分鐘，讓受測人員等待，後被主管發現卻遭爆粗口警告，一樣會讓消費者對該公司持相當負面的觀感。


研究人員麥坎尼絲表示，「研究結果顯示，一般人雖認為企業如果對消費者無理，絕對會產生相當負面印象，但實驗也發現，公司內部員工彼此沒禮貌，一樣讓消費者觀感欠佳。」


研究人員也建議，企業內部禮儀文化的提升須有賴員工彼此合作，企業可以透過訓練以及制定懲罰規則，幫助企業員工在戮力創造營收之餘，也不忘從內部向外提升企業的正面形象。


（圖片來源：Jason Pack/維基百科）